Kako obvladovati procese
Upravljanje poslovnih procesov (BPM – Business Process Management) je pristop, s katerim poskušajo podjetja ustvariti prožno organizacijo, zmožno hitrega prilagajanja poslovnih procesov in doseganja izjemnih rezultatov. BPM pa je tudi programska oprema, ki nam pomaga pri neprestanem izboljševanju teh procesov. Jo potrebujemo? (Objavljeno v reviji MonitorPro pomlad 2011) Jurij Jerele, 28.6.2011
Organizacijo definirajo njeni poslovni procesi, ki opisujejo, kako izvaja svoje poslovanje. Nekateri od teh procesov so ključni za doseganje strateških ciljev in s tem uspešnosti poslovanja celotne organizacije. Drugi procesi morda niso ključni, so pa pomembni za deležnike v organizaciji. Poslovni procesi so kot nevronska mreža, ki zbira informacije o zahtevah in potrebah kupcev ter zaposlenih in jih pretvarja v smiselne aktivnosti, ki zadovoljijo potrebe kupcev in zaposlenih. Zdravje poslovnih procesov je zato osnovni pogoj za uspeh organizacije.
Organizacije se morajo neprestano spreminjati zaradi zahtev okolja ali iniciativ, ki nastajajo znotraj nje. To zahteva tudi stalno prenovo oziroma prilagajanje poslovnih procesov. Zato mora organizacija izgraditi ustrezen delovni okvir, ki ji bo omogočal, da bodo vse iniciative za spreminjanje poslovnega modela, poslovnih procesov in informatike strateško načrtovane ter upravljane in da bodo zaposleni sprejeli načrtovane spremembe in nove informacijske rešitve ter izvajali vsakodnevne aktivnosti na nov način, z novimi orodji.
Metodologija BPM prinaša v organizacijo procesno naravnano razmišljanje o organizaciji, standardiziran način stalnega uvajanja sprememb ter usvojitev le-teh s strani vseh zaposlenih. BPM lahko uporabimo za prenovo poslovnih modelov, poslovnih procesov ali informatike.
Procesno naravnana organizacija
Uvedba BPM na dolgi rok omogoča spremembo funkcionalno naravnane (silosne) organizacije v procesno naravnano organizacijo, za katero je značilno, da jo opredeljujejo tako imenovani procesi »od konca do konca« (E2E – end-to-end). Večina podjetij trdi, da so procesno naravnana, kar pa je seveda daleč od resnice, četudi so pridobila certifikat ISO 900x. Vse organizacije izvajajo poslovne procese, a to samo po sebi še pomeni, da so procesno naravnane.
V večini organizacij se transformacija v procesno naravnanost izrazi v želji vodstva po »celoviti« prenovi poslovnih procesov, potem ko v organizaciji ugotovijo, da poslujejo neučinkovito, izgubljajo trg in kupce ali da je njihov informacijski sistem zastarel. Zastavljen projekt prenove pa se običajno začne in konča pri popisu procesov (procesni model) ter izbiri orodja za modeliranje poslovnih procesov. Žal vodstvo organizacije na začetku prenove navadno ne poskrbi za vzpostavitev celostnega okvira za prenovo procesov in uvajanje sprememb, zato večina iniciativ za prenovo sčasoma zbledi, zaposleni izvajajo procese na star način, procesni model se ne osvežuje in postane »mrtvo znanje« o procesih.
Matej Vale, vodja Informacijske tehnologije in organizacije, Hypo Leasing, d. o. o.
»Začetek upravljanja poslovnih procesov sega v sam začetek delovanja Hypo Leasinga v Sloveniji. Hitra rast družbe in trga je privedla do številnih novih poslovnih in zakonskih pravil, ki jih je bilo treba ustrezno implementirati v poslovne procese. Nenehne spremembe pa so pripomogle k dvigu zavesti o pomembnosti dokumentiranja procesov. Poleg postopka dokumentacije smo v Hypo Leasingu pred nekaj manj kot šestimi leti uspešno končali tudi prvo resnejšo informatizacijo poslovnega procesa, in sicer likvidacijo prejetih računov. Kot strateško orodje smo takrat izbrali Ultimus BPM, ki ga uporabljamo še danes. Pred tremi leti se je tudi na ravni koncerna Hypo pričel projekt BPM. Pri tem je bil za modeliranje procesov kot standardno orodje izbran program Aris. Ta omogoča interaktivni nabor vseh organizacijskih informacij na enem mestu in hkrati tudi dostop do procesnih informacij upravi koncerna ter med sestrskimi družbami. V istem obdobju smo s pomočjo Ultimus BPM informatizirali tudi procesa odobritve financiranja in prodaje predmetov iz lastne zaloge. Pri vsem navedenem pa se procesne informacije niso izkazale kot ključne le za zaposlene in novo zaposlene, temveč tudi kot osnovno vodilo vodstva pri sprejemanju strateških odločitev.«
Da bi organizacija postala procesno naravnana, to ne sme biti cilj sam po sebi, ampak morata obstajati realna potreba in želja po tem, da postane prožna, učinkovita in uspešna. Za to je potrebno prehoditi večletno pot in vložiti znatne napore vseh zaposlenih. Mnogokrat pa morajo prilagoditi svoje delovanje tudi poslovni partnerji organizacije. Pri vzpostavitvi procesne naravnanosti ne gre za revolucijo, temveč za evolucijo.
Uveljavitev BPM v poslovanje
Uvedba BPM je izziv. Že kratek pogled na statistike o uspešnih in neuspešnih projektih spreminjanja poslovanja razkrije trpko resnico, da ni lahko, vendar pa si lahko organizacije pri uvajanju BPM in prenovi poslovanja pomagajo s preizkušenimi metodologijami in z delovnimi okviri združenj, ki se načrtno in sistematično ukvarjajo z razvojem BPM (na primer BPMI – www.bpmi.org, BPTG – www.bptg.org). Seveda pa lahko pri uvajanju BPM uporabimo znanje in storitve, ki jih ponujajo podjetja za svetovanje ter največji ponudniki IT-rešitev.
Za uveljavitev koncepta BPM moramo vzpostaviti in uveljaviti strateške in izvedbene mehanizme ter delegirati odgovornosti za izvajanje koncepta na več ravneh v organizaciji: na korporativni ravni, na ravni procesov in ravni implementacije sprememb. Na korporativni ravni mora organizacija med drugim določiti jasno vizijo, poslanstvo in strateške cilje, metedologijo za nastajanje in spreminjanje strategije ter način komuniciranja o načrtovanih spremembah. Opredeliti in izvajati mora tudi metodologijo merjenja uspešnosti in učinkovitosti organizacije pri doseganju zastavljenih strateških ciljev, na primer z metodologijo uravnoteženih kazalnikov. Neposredno v povezavi z BMP pa mora ustanoviti oddelek, tim ali organ, odgovoren za vzpostavitev in izvajanje BPM.
Oddelek BPM potem opredeli projekte izboljšav ali sprememb poslovnih procesov, ki se izvajajo na ravni poslovnih procesov. Na tem mestu mora organizacija poskrbeti, da se navedeni projekti izvajajo učinkovito, po uvedbi pa procese upravlja, nadzira, meri in o njih poroča oddelku BPM ter vodstvu.
Ključni elementi BPM
Koncept BPM vsebuje več ključnih elementov, najvažnejši pa so že omenjeni oddelek BPM, poleg tega pa še lastnik procesov, skrbniki procesa, metodologija za prenovo procesov, skupna operativna platforma in merjenje procesov. V nadaljevanju se bomo vsakega od elementov na kratko dotaknili.
Oddelek BPM je poseben oddelek ali delovna skupina, ki jo navadno sestavljajo lastnik procesov, skrbniki procesov in vodje ključnih oddelkov, ki se ukvarjajo z organizacijo poslovanja in odgovarjajo za razvoj kadrov, sistemov ter zagotavljanje kakovosti. Oddelek izdela in vzdržuje poslovni model organizacije in model zasnove poslovnih procesov, odobrava in upravlja projekte procesnih izboljšav ter spremlja dejanske rezultate ter presoja uspešnost delovanja ključnih poslovnih procesov in v primeru odstopanj sprejema ukrepe. Poleg tega še opredeljuje metodologije in politike BPM, standarde modeliranja poslovnih procesov in potrjuje cilje, metrike in pričakovane rezultate ključnih poslovnih procesov ter načine merjenja.
Vodja oddelka BPM je lastnik procesov in je odgovoren za uspešno ter učinkovito izvajanje ključnih poslovnih procesov podjetja (E2E). Postavlja cilje, pripravlja plan in proračun procesa ter spremlja delovanje poslovnega procesa. Je sponzor projektov uvajanja izboljšav v poslovni proces, odloča o prioritetah uvajanja le-teh, poroča in odgovarja pa vodstvu podjetja. Za operativno dnevno upravljanje posameznega procesa (E2E) in vodenje procesnega tima, ki proces izvaja, pa so zadolženi skrbniki procesov. Ti so odgovorni za izvajanje procesa in uvajanje sprememb, poročajo in odgovarjajo pa lastniku procesov.
Za sistematično delo je seveda potrebna ustrezna metodologija. Za uveljavitev BPM in ustvarjanje procesno naravnane organizacije mora le-ta na začetku poskrbeti za kar najširši pogled na lastno arhitekturo in umestitev v okolju, v katerem posluje. V tem prvem koraku mora opredeliti svoj poslovni model, v nadaljevanju pa mora odkriti, kakšne so medsebojne odvisnosti med strategijo, procesi, kadri in tehnološkimi sistemi. Pri začetni prenovi se osredotočimo predvsem na odkrivanje, analizo in načrtovanje ključnih procesov E2E. Na podlagi začetne analize in ugotovitev slabosti opredelimo prioritete za prenovo ključnih procesov. Le-te prenavljamo tako, da so naravnani na doseganje strateških ciljev, odpravo ključnih težav in anomalij, ki preprečujejo uspešno poslovanje. V nadaljnjih fazah prenove procesov pa se posvetimo tudi upravljavskim in podpornim procesom.
Če želimo učinkovito uvesti spremembo v poslovni proces, potrebujemo konsistentno komunikacijo, kaj pričakujemo od zaposlenih. Za to potrebujemo skupni jezik, ki ga razumejo vsi v podjetju, ne glede na njihov položaj. S skupnim jezikom opišemo operacije, aktivnosti, učinke, naloge, meritve in IT-rešitve – tega določimo tako, da vzpostavimo skupno operativno platformo (SOP). SOP je hierarhičen grafični model zasnove organizacije – njenega poslovnega modela, modela poslovnih procesov in njihovih aktivnosti –, ki običajno vsebuje 5-7 opisnih ravni, največkrat do ravni izvedbenih opravil. SOP je »edini vir resnice«, zato mora organizacija o njegovi vsebini, videzu in načinu vzdrževanja doseči dogovor med zaposlenimi. Na izvedbeni ravni je SOP spletni portal, ki vsebuje vse zgoraj opredeljene elemente in je na voljo vsem zaposlenim.
Zadnji od elementov metodologije je merjenje učinkovitosti procesov. Ko začne organizacija meriti, zaposleni spremenijo svoje obnašanje. Nekateri tako, da naravnajo svoje aktivnosti na doseganje zastavljenih ciljev, tisti, ki ne razumejo pomena merjenja, pa tako, da se merjenju uprejo. To je v naši naravi. S stalnim merjenjem odkrijemo področja s slabimi dosežki, lahko jih analiziramo in po potrebi izboljšamo procese.
Sistemi za podporo BPM
Metodologijo BMP lahko izvajamo »na papirju«, lahko pa uporabimo programsko opremo BPMS (Business Process Management System), ki nam pomaga pri avtomatizaciji in neprestanem izboljševanju poslovnih procesov. Vsebuje lahko več programskih orodij, s katerimi poslovne procese načrtujemo, avtomatiziramo, izvajamo, merimo in optimiziramo. BPMS poveže na izvedbeni ravni procesa ljudi, aplikacije in podatke v eno zgodbo. Je torej orodje za razvoj procesno naravnanih IT-rešitev.
Ko govorimo o avtomatizaciji poslovnih procesov, dejansko mislimo na avtomatizacijo njihovih delovnih tokov. Zavedati se moramo, da večja kot je stopnja avtomatizacije procesa, večja je stopnja integracije različnih sistemov, dražji je projekt in večja so tveganja za neuspeh. Z BPMS lahko avtomatiziramo temeljne, upravljavske ali podporne procese, in to na ravni enega oddelka ali vse do procesov E2E. Smiselno pa je seveda avtomatizirati poslovne procese, ki vsebujejo malo izjem pri izvajanju, imajo veliko frekvenco ponovljivosti poslovnih dogodkov ter vsebujejo kopico podatkov in dokumentov, ki jih procesiramo.
mag. Andrej Grobler, direktor Službe organizacije in upravljanja poslovnih procesov, Abanka Vipa, d. d.
»Pogled na podjetje skozi procese ni le obrnjena organizacijska shema, temveč pogled v samo bistvo podjetja. Procesi so to, kar podjetje dela, zaradi česar obstaja, s čimer na trgu ustvarja dodano vrednost. Prvi korak pri uvajanju BPM je zato zavedanje, da BPM ne pomeni popisa vseh procesov ali celo delovnih tokov in opravil v podjetju ter da programska oprema pri tem ni najpomembnejša. BPM je v prvi vrsti orodje za najvišje vodstvo, s katerim prevaja strategijo v delovanje podjetja. Temu morajo slediti dodelitev odgovornosti za ključne procese, določitev pravih projektov za izboljšanje ključnih procesov, sistematično uvajanje razmišljanja preko oddelčnih meja in uvedba metrik za spremljavo uspešnosti, učinkovitosti in tveganj v posameznem procesu. Uvajanje BPM je tek na dolge proge. Vstopnico za maraton lahko dodeli samo uprava podjetja, ki želi več kot množico tekov na različne razdalje in v različne smeri. Med tekom se bistri razumevanje bistva podjetja, delovanje procesov ter s tem oddelkov in posameznikov postaja vse bolj pregledno. Sčasoma bomo najverjetneje ugotovili, da naš cilj ni priteči do konca, temveč uvesti način razmišljanja, ki bo omogočal čim racionalnejše trošenje moči za najboljši vsakokratni dosežek in hkrati sposobnost menjave ritma ter smeri teka. V Sloveniji smo lahko zelo zadovoljni že tisti, ki imamo v rokah vstopnico za BPM-maraton. Morda je kdo že pretekel prvi kilometer. Bomo videli, ko pridemo do tja. «
Če želimo z BPMS izdelati konsistentne rešitve, morajo biti procesi, ki jih bomo avtomatizirali, jasno definirani (aktivnosti, poslovna pravila, vloge, ključna merila uspešnosti). Ko avtomatiziramo poslovne procese E2E, naj bo organizacija pripravljena na to, da bo rešitev, ki temelji na BPMS, vsebovala več avtomatiziranih procesov, katerih vsebina ter medsebojno delovanje morata biti načrtovana vnaprej, četudi bomo celotno rešitev razvili in uveljavili postopoma.
Poslovni procesi so kot nevronska mreža, ki zbira informacije o zahtevah in potrebah kupcev ter zaposlenih in jih pretvarja v smiselne aktivnosti. Zdravje procesov je zato osnovni pogoj za uspeh organizacije.
Z obstoječimi rešitvami BPMS ne moremo uspešno avtomatizirati ad hoc procesov, to je procesov, ki so nepredvidljivi. Običajno jih izvajajo ali vodijo zaposleni, ki vodijo projekte, rešujejo probleme, generirajo kreativne ideje. Ti zaposleni potrebujejo pri svojem delu programsko opremo za skupinsko delo, družabna omrežja ali portale wiki. Seveda pa lahko tudi tem uporabnikom z BPMS avtomatiziramo tiste formalne postopke, kjer so jasno predpisane aktivnosti in njihovo zaporedje, na primer potrditev poslovnega primera za projekt ali potrditev projektnega načrta.
Sestavni deli BPMS
BPMS lahko vsebuje celo vrsto komponent, namenjenih različnim deležnikom pri razvoju IT-rešitev. Najbolje je, če uvedemo izdelek BPMS, ki je celovit in vsebuje čim več komponent, ki jih opisujemo v nadaljevanju. Seveda pa lahko uvedemo tudi posamične komponente in jih združimo v BPMS. Pri tem moramo paziti na združljivost.
Navadno se vse začne pri orodju za modeliranje procesov, s katerim poslovni analitik opredeli procesne aktivnosti, ki jih bodo izvajali uporabniki oziroma sistemi, povezave med aktivnostmi, določi podatke za uveljavljanje in nadzor poslovnih pravil ter poslovna pravila za usmerjanje delovnega toka. V različnih orodjih za modeliranje procesov lahko določimo tudi vire, ključne dejavnike uspešnosti, eskalacijske sheme in način obveščanja uporabnikov o procesnih nalogah, zamudah in še čem. Dobra orodja omogočajo tudi simulacijo poslovnih procesov, s katero lahko uporabnik preveri in optimizira pravilnost izvajanja delovnega toka in poslovnih pravil, oceni pa lahko tudi prepustnost procesa in identificira morebitna ozka grla v procesu.
Orodje za podatkovno modeliranje je orodje za grafično načrtovanje podatkovnih struktur, s katerim poslovni analitik opredeli logično podatkovno strukturo procesa. V času izvajanja avtomatiziranega procesa bodo namreč uporabniki v procesne forme vnašali podatke, povezane s poslovnim procesom, in jih samodejno izmenjevali z drugimi aplikacijami. Zbrani podatki se bodo med izvajanjem procesa preslikali v procesne spremenljivke in bodo služili za evaluacijo poslovnih pravil, usmerjanje delovnega toka ter beleženje procesnih in poslovnih kazalnikov. Nekateri BPMS tega orodja nimajo, zato v tem primeru uporabimo kar orodje izdelovalca podatkovne zbirke, v kateri bomo procesne podatke hranili.
Orodje za razvoj in integracijo je orodje, v katerem uporabimo predhodno izdelan procesni diagram za razvoj uporabniškega vmesnika oziroma tako imenovanih procesnih obrazcev in ga integriramo z drugimi sistemi (CRM, ERP, DMS …). Z orodjem izvedemo tudi preizkušanje pravilnosti delovanja celotnega procesa v razvojnem okolju ter namestimo proces v testno ali produkcijsko okolje BPMS. Običajno ima BPMS orodje za grafično načrtovanje procesnih obrazcev, ki naj bi zagotavljalo hiter razvoj uporabniškega vmesnika brez kodiranja. Seveda pa so lahko uporabniške in poslovne zahteve takšne, da so procesni obrazci zelo zapleteni in jih je nemogoče izdelati s čarovniki, ki so del orodja. Takrat moramo uporabiti druga orodja.
Orodje za modeliranje organizacijske strukture je orodje, v katerem poslovni analitik grafično načrtuje in opredeljuje različne gradnike organizacije (organizacijske enote, oddelki, skupine, delovna mesta, vloge, čakalne vrste), ki izvajajo uporabniške korake procesa. Izdelan načrt organizacije potem poslovni analitik poveže z imenikom sredstev informacijskega sistema, v katerem se bo proces izvajal.
Srce BPMS pa je procesni stroj, ki skrbi za izvajanje procesov v skladu z izdelanimi procesnimi modeli. Glede na definicije procesov delegira naloge uporabnikom, skrbi za izvajanje samodejnih korakov, nadzira zamude pri izvajanju nalog, dostavlja naloge procesnemu odjemalcu, proži opozorilne znake in shranjuje podatke v procesno zbirko. Z njim je povezan stroj poslovnih pravil, ki poskrbi za evaluacijo in izvedbo poslovnih pravil v času izvajanja procesov.
Tu pa se seznam orodij še ne konča – BPMS vsebuje še operativno zbirko podatkov, orodja za načrtovanje, izdelavo in prikaz poročil, orodje za upravljanje poslovnih procesov in seveda procesni odjemalec, namenjen končnim uporabnikom BPMS, ki izvajajo procesne aktivnosti. Navadno je slednje kar spletna aplikacija, podobna odjemalcu za elektronsko pošto, uporabniki pa z njo prejemajo procesne naloge, jih delegirajo, kontrolirajo, upravljajo delovna bremena in izvajajo še vse druge aktivnosti, ki so potrebne za delovanje procesov, v katere so vključeni.
Ker je akronim BPM zelo moden, veliko ponudnikov IT-rešitev trdi, da so njihovi izdelki, vsebinski ter tehnološki koncepti BPM. Če natančneje analiziramo namen, način uporabe ter komponente teh izdelkov, pogosto ugotovimo, da ne gre za BPMS. Vsekakor pa BPMS ni zamenjava za druge že vpeljane IT-rešitve. Primarni funkciji takšnega sistema sta podpora izvajanju procesov (E2E) in njihovo upravljanje. IT-rešitve, ki podpirajo procese E2E, pa lahko izvedemo le z intergacijo BPMS z obstoječimi IT-rešitvami in s tehnologijami, kot so ERP, CRM, DMS, BI ali CMP.
kako_obvladovati_procese [.pdf] (109 kB)
Komentarji
Bodite prvi in dodajte svoj komentar.
Komentiraj prispevek
Za komentiranje morate biti prijavljeni
Komentarji